Specialistka na oblast zákaznické zkušenosti (CX) svou expertízu uplatňuje ve společnosti Direct Fidoo. Předtím pracovala v sesterské pojišťovně, zkušenosti má také s působením v Mercedes Benz Financial Services či Generali České pojišťovně. „Pro profesní i osobní růst je důležitá ochota vystoupit z komfortní zóny a učit se nové věci,“ říká manažerka, která byla zařazena do aktuálního přehledu 131 inspirativních žen ve financích projektu #FinŽeny.
Jaké hodnoty jsou pro vás v práci nejdůležitější a proč?
Důvěra, empatie, jednoduchost a neustálé zlepšování. Zákazníci očekávají férové jednání a srozumitelné služby, a proto je pro mě klíčové stavět CX na transparentnosti a otevřené komunikaci. Zároveň věřím, že skvělý CX vzniká jen tehdy, když se aktivně zapojí celý tým – od obchodníků přes produkt až po zákaznickou podporu.
Kdybyste měla popsat svou kariéru jedním slovem, jaké by to bylo a proč?
Transformace. Neustále hledám způsoby zlepšení zákaznické zkušenosti, aby mělo skutečný dopad na byznys. Ať jde o optimalizaci procesů, změnu přístupu ke klientům nebo propojování CX s obchodními výsledky, vždy se soustředím na změny, které dávají smysl.
Jaká část vaší práce vás nejvíce naplňuje a proč?
Vidět reálný dopad CX na zákazníky i firmu. Když se podaří změna, která klientům usnadní práci, zvýší jejich důvěru nebo pomůže obchodníkům lépe komunikovat, vím, že moje práce má smysl. Baví mě také práce s daty a hledání konkrétních bodů v zákaznické cestě, které můžeme vylepšit a přetavit do obchodních výsledků.
Máte nějakou rutinu, která vám pomáhá zůstat soustředěná a efektivní?
Ano, bez jasného systému bych se v CX mohla snadno ztratit v detailech. Každý den si stanovím 2–3 klíčové priority, které chci zvládnout, a blokuji si čas na hlubokou práci, kdy mě nic neruší. Pravidelně pracuji s daty a zpětnou vazbou, abych měla jistotu, že se věnuji věcem, které mají skutečný dopad. A abych udržela energii, dělám si během dne krátké pauzy, třeba na kávu nebo krátkou procházku.
Co vás motivuje každé ráno vstát a pokračovat v tom, co děláte?
Vidět výsledky. V CX mám možnost reálně ovlivňovat, jak zákazníci vnímají naši firmu, a když vidím, že změny fungují, je to skvělý pocit. Motivuje mě také neustálé učení – CX se stále vyvíjí a každý den přináší nové výzvy. A v neposlední řadě jsou to lidé kolem mě – ať už kolegové, se kterými hledáme způsoby, jak dělat věci lépe, nebo zákazníci, jejichž zpětná vazba mě inspiruje k dalším inovacím.
Jaké dovednosti jsou klíčové pro úspěch v CX?
Strategické myšlení, práce s daty, empatie, schopnost prioritizace a adaptabilita. CX není jen o tom „dělat věci hezčí“, ale hlavně o tom dělat je efektivnější a přínosnější pro zákazníky i firmu. Klíčové je umět kombinovat analytický přístup s pochopením zákazníků a rychle reagovat na změny.
Jak se vyrovnáváte s neúspěchy nebo krizovými situacemi?
Soustředím se na řešení. Když něco nevyjde, snažím se pochopit, proč se to stalo, co si z toho můžu vzít a jak to napravit. Neúspěchy vnímám jako příležitost k učení – v CX se vždy objeví nové výzvy a důležité je zůstat flexibilní, rychle se adaptovat a posouvat se dál.
Co vám nejvíce pomohlo růst profesně i osobně?
Ochota vystoupit z komfortní zóny a učit se nové věci. Každý posun v kariéře přišel ve chvíli, kdy jsem se rozhodla převzít větší odpovědnost, pustit se do něčeho nového nebo se nebála dělat věci jinak. Růst není jen o tvrdých dovednostech, ale i o otevřenosti novým perspektivám a schopnosti učit se z chyb.
Comments